Tác Giả TS Đào Xuân Khương

Mô hình kinh doanh tối ưu công cụ và áp dụng được viết dựa trên nền tảng hỗ trợ các doanh nghiệp và nhà quản lý muốn thay đổi mô hình kinh doanh sau đại dịch Covid nhưng chưa biết làm cái gì và làm như thế nào để bắt đầu quá trình thay đổi.

Quá trình thay đổi mô hình kinh doanh theo quan điểm của tác giả thường bắt đầu từ tối ưu hóa sản phẩm đem lại giá trị cho khách hàng, gia tăng nội lực của doanh nghiệp, rồi đến phát triển, gia tăng khách hàng mới và khách hàng trung thành, từ đó tăng doanh số và lợi nhuận. Cuối cùng là gắn kết nhân viên – nâng cao năng lực và động lực làm việc cho đội ngũ để phát triển lên tầm cao hơn.

Nội dung cuốn sách được chia làm ba phần gắn với ba mục tiêu của quá trình thay đổi, điều chỉnh mô hình kinh doanh tối ưu:

- Phần 1: Mô hình tối ưu hóa sản phẩm

- Phần 2: Mô hình tối ưu hóa khách hàng

- Phần 3: Mô hình tối ưu hóa nhân viên.

Phương pháp viết cuốn sách: Cuốn sách được tác giả nghiên cứu các mô hình học thuật, tổng kết thực tiễn và đưa ra các giải pháp gợi mở để áp dụng. Cuốn sách được viết theo ba bước sau:

• Bước 1: Dựa vào các mô hình chuẩn mực mang tính học thuật cao

• Bước 2: Giải thích mô hình dễ hiểu nhất và ví dụ minh họa cho độc giả

• Bước 3: Gợi ý giải pháp và đưa ra gợi ý áp dụng vào các tình huống thực tiễn của doanh nghiệp cùng các kinh nghiệm điều hành và tư vấn kinh doanh của tác giả trong 20 năm qua.

Mục lục:

Lời nói đầu

PHẦN I: MÔ HÌNH TỐI ƯU HÓA SẢN PHẨM

1. Mô hình đại dương xanh

2. Mô hình 5 cấp độ sản phẩm của Kotler

3. Mô hình ma trận BCG

4. Mô hình ma trận Ansoff

PHẦN HAI: MÔ HÌNH TỐI ƯU HÓA KHÁCH HÀNG

1. Mô hình tuyên bố giá trị khách hàng (CVP)

2. Mô hình bản đồ hành trình khách hàng

3. Mô hình khách hàng trọn đời (LTV)

4. Mô hình khả năng giới thiệu người khác (NPS)

PHẦN BA: MÔ HÌNH TỐI ƯU HÓA NHÂN VIÊN

1. Mô hình thuyết nhu cầu của Maslow

2. Mô hình giải quyết mâu thuẫn

3. Mô hình cửa sổ Johari

4. Mô hình lãnh đạo tình huống

Thông tin tác giả:

Tiến sĩ Đào Xuân Khương là Chủ tịch Học viện bán lẻ và phân phối KCP. Ông được đánh giá là một trong những chuyên gia hàng đầu Việt Nam về phân phối và bán lẻ.

Ông từng là giảng viên cộng tác tham gia giảng dạy các chương trình cử nhân, thạc sĩ của các trường đại học và viện quản trị kinh doanh lớn ở Việt Nam như Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học kinh tế – Đại học Quốc gia, Viện quản trị kinh doanh FSA, Đại học FPT…

Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ sẽ đi sâu vào phân tích thế nào là chất lượng, thế nào là chất lượng dịch vụ, thế nào là chất lượng dịch vụ với khách hàng. Nó sẽ giúp quý độc giả hiểu rõ “chất lượng dịch vụ không phụ thuộc vào chúng ta hay nhà cung cấp dịch vụ mà phụ thuộc vào khách hàng”. Như Peter Drucker – cha đẻ của ngành quản trị học – đã nói: “Chất lượng trong dịch vụ hay hàng hóa không phải là những gì bạn công bố mà là những gì khách hàng cảm nhận được.” Như vậy, cuốn sách sẽ không đi theo hướng truyền thống là cung cấp dịch vụ từ quan điểm của nhà cung cấp mà là chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng.

Về mặt lý luận, chất lượng dịch vụ là lĩnh vực đã được nghiên cứu rất nhiều trên thế giới và Việt Nam. Nghiên cứu được kế thừa và phát triển nhiều nhất là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991). Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ”.

Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và một số công trình nghiên cứu về dịch vụ khách hàng trong từng ngành riêng biệt cho thấy: Thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Gronin và Taylor, 1992; Dabholkar và cộng sự, 1996; Lassar và cộng sự, 2000; Mehta và cộng sự, 2000; Nguyễn và cộng sự, 2003).

Trong ngành bán lẻ, nghiên cứu tiêu biểu cho chất lượng dịch vụ là của Dabholka và cộng sự (1996). Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) phù hợp với các hình thức bán lẻ như: trung tâm thương mại, đại siêu thị, siêu thị tổng hợp. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có thể áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) cho các cửa hàng bán lẻ tại các nước có nền kinh tế chuyển đổi từ kinh tế kế hoạch hóa sang kinh tế thị trường.

Cuốn sách này được viết dựa trên các nghiên cứu về bán lẻ và chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, nó còn gắn liền với nghiên cứu từ thị trường Việt Nam.

Cuốn sách được chia thành bốn phần:

Phần 1 của cuốn sách sẽ cung cấp cho quý độc giả các thông tin tổng quan về quá trình phát triển và các loại hình bán lẻ đang tồn tại ở Việt Nam và trên thế giới. Đồng thời, tôi cũng xin đưa ra một số xu hướng bán lẻ đang thịnh hành. Sau khi đọc xong phần này, quý độc giả sẽ hiểu rõ hơn bán lẻ là gì, mô hình này đã phát triển như thế nào và đặc biệt, các quý độc giả đang kinh doanh bán lẻ sẽ biết được loại hình kinh doanh của mình có phù hợp với xu hướng phát triển hiện nay hay không để có các điều chỉnh thích hợp.

Sang Phần 2, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu thêm về chất lượng dịch vụ, định nghĩa, cách tiếp cận hệ thống thống nhất về chất lượng dịch vụ. Quý độc giả sẽ tìm thấy câu trả lời cho các thắc mắc của mình như: Chất lượng dịch vụ là gì? Nó có giống như chất lượng hàng hóa không? Các nhân tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ? Những yếu tố bên ngoài nào tác động tới chất lượng dịch vụ? Quan trọng hơn, quý độc giả sẽ được cung cấp các mô hình về chất lượng dịch vụ để từ đó có thể liên hệ áp dụng cho doanh nghiệp của mình. Các bạn sẽ tiếp cận mô hình lý thuyết đã được tôi xây dựng riêng cho các siêu thị và cửa hàng bán lẻ chuyên doanh tại Việt Nam.

Phần 3 là phần để tác giả kiểm định mô hình lý thuyết của mình tại các siêu thị và cửa hàng chuyên doanh tại Hà Nội. Quý độc giả sẽ thấy được bức tranh sống động toàn cảnh về loại hình bán lẻ đang phát triển nhất tại Việt Nam hiện nay. Tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết này để đánh giá “thực tế chất lượng dịch vụ tại các siêu thị và cửa hàng chuyên doanh tại Hà Nội” và so sánh nó với mong đợi của người tiêu dùng để từ đó tìm ra khoảng trống về chất lượng dịch vụ. Quý độc giả hãy đọc kỹ phần này, tuy hơi khó đọc nhưng các bạn hoàn toàn có thể áp dụng được ngay các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp của mình.

Trong phần cuối của cuốn sách, tác giả có đưa ra một vài gợi ý nhằm giúp các doanh nghiệp có thể tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khiến khách hàng hài lòng hơn, có thêm nhiều khách hàng trung thành hơn trong tương lai. Trong phần tái bản lần này, tôi có bổ sung một số giải pháp mới gắn liền với nghiên cứu này và gắn với thực tế của doanh nghiệp trong thời gian gần đây. Các giải pháp bám sát hơn với việc “ Làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ“ liền gắn với hành trình trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

Mục lục:

Lời khen tặng dành cho cuốn sách

Giới thiệu

Phần I: Bán lẻ trên thế giới và Việt Nam

Phần II: Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ

Phần IV: Nguyên nhân và giải pháp

Kết luận

Phụ lục tham khảo áp dụng cho thực tiễn của hàng và siêu thị

Thông tin tác giả:

Tiến sĩ Đào Xuân Khương là Chủ tịch Học viện bán lẻ và phân phối KCP. Ông được đánh giá là một trong những chuyên gia hàng đầu Việt Nam về phân phối và bán lẻ.

Ông từng là giảng viên cộng tác tham gia giảng dạy các chương trình cử nhân, thạc sĩ của các trường đại học và viện quản trị kinh doanh lớn ở Việt Nam như Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học kinh tế – Đại học Quốc gia, Viện quản trị kinh doanh FSA, Đại học FPT…

Mô hình phân phối bán lẻ – Giải pháp nào cho doanh nghiệp Việt Nam bắt đầu được viết vào năm 2012 và liên tục được bổ sung cho đến năm 2016 thì xuất bản lần đầu tiên. Một số nội dung trong cuốn sách là tập hợp các bài viết được in trong các tạp chí chuyên ngành giai đoạn 2013-2014.

Đến năm 2020, cuốn sách đã được bán ra trên 10.000 bản. Trong lần tái bản này, ngoài việc điều chỉnh, cập nhật các số liệu và nội dung cho phù hợp với bối cảnh kinh doanh “bình thường mới” do đại dịch Covid 19 gây ra., cuốn sách cũng được bổ sung rất nhiều nội dung quan trọng có thể kể đến như sau.

Trong Phần I: Doanh nghiệp bán lẻ – phân phối và khách hàng, tác giả bổ sung hai nội dung lớn sau trong hầu hết các bài viết và giải pháp cho doanh nghiệp.

- Thứ nhất: Người tiêu dùng đã thay đổi nhiều hơn trước đây, họ sử dụng công nghệ trong mua hàng nhiều hơn, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch Covid 19 khiến việc đi lại gặp khó khăn và các cửa hàng truyền thống bị  hạn chế mở cửa thì việc mua hàng online đã trở nên phổ biến. Công việc tưởng chừng rất xa lạ cách đây 10 năm là “ship hàng” thì đến này đã trở thành thuật ngữ phổ biến ở các thành phố.

- Thứ hai: Trải nghiệm mua sắm là khái niệm dần phổ biến hiện nay. Vì thế doanh nghiệp bán lẻ và phân phối bắt buộc phải vẽ được “bản đồ trải nghiệm khách hàng”, để từ đó tính toán các “điểm chạm” giữa doanh nghiệp và khách hàng. Điểm chạm này không chỉ là các điểm chạm vật lý như trước đây mà còn các điểm chạm trên không gian online “digital touch point”.

Phần II: Mô hình quản trị bán lẻ hiện đại được bổ sung hai nội dung quan trọng trong 5 năm gần đây mà chúng ta hay gọi là chuyển đổi số ngành bán lẻ

- Thứ nhất: Cập nhật các xu hướng 5 năm gần đây tại Việt Nam cho thấy có sự thay đổi về các nhà bán lẻ nước ngoài, người Thái Lan đã thay người Pháp và người Đức tiếp quản hệ thống siêu thị BigC và Metro trước đây. Người mới trong bán lẻ nhưng lại chiếm ưu thế về trung tâm thương mại, siêu thị và cửa hàng tiện lợi là Vincom, Vinamart và Vinmart+. Tuy nhiên, sau gần 5 năm thì Vingroup cũng bán lại hệ thống này cho Masan. Bức tranh bán lẻ Việt Nam 5 năm gần đây có rất nhiều thay đổi.

- Thứ hai: Áp dụng công nghệ trong quản trị cửa hàng bán lẻ và hình thành các chuỗi bán lẻ mới. Các cửa hàng đã hình thành chuỗi tại các tỉnh, hay còn gọi là “chuỗi local”. Tức là ngoài các chuỗi toàn quốc như Thế giới di động, Điện máy xanh, PNJ, Kids Plaza… mô hình bán lẻ đã hình thành các chuỗi tại các tỉnh được đầu tư bài bản về hình ảnh và công nghệ. Các công ty công nghệ đã đầu tư nhiều hơn vào ngành bán lẻ. Dữ liệu lớn được triển khai và phân tích dữ liệu sẽ là lĩnh vực quan trọng trong mô hình quản trị bán lẻ hiện đại.

Phần III: Mô hình phân phối hiệu quả, tác gỉả tập trung phân tích sâu hơn về làm thế nào để xây dựng kênh phân phối mới để tăng điểm bán, tăng doanh số và giảm được chi phí. Trong khuôn khổ tái bản cuốn sách này, tác giả tập trung vào xây dựng kênh phân phối vật lý. Trong một cuốn sách khác sắp xuất bản, tác giả sẽ đi vào chủ đề rộng hơn là làm thế nào để xây dựng được mô hình kinh doanh tối ưu trong bối cảnh 4.0 hiện nay.

Mục lục:

Về tác giả

Lời tựa cho tái bản lần 2

Lời khen tặng dành cho cuốn sách

Lời giới thiệu

Phần I: Doanh nghiệp bán lẻ - phân phối và khách hàng

Phần II: Mô hình quản trị bán lẻ hiệu quả

Phần III: Mô hình kênh phân phối hiệu quả

Lời cảm ơn

Thông tin tác giả:

Tiến sĩ Đào Xuân Khương là Chủ tịch Học viện bán lẻ và phân phối KCP. Ông được đánh giá là một trong những chuyên gia hàng đầu Việt Nam về phân phối và bán lẻ.

Ông từng là giảng viên cộng tác tham gia giảng dạy các chương trình cử nhân, thạc sĩ của các trường đại học và viện quản trị kinh doanh lớn ở Việt Nam như Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học kinh tế – Đại học Quốc gia, Viện quản trị kinh doanh FSA, Đại học FPT…

Mô Hình Xây Dựng Chiến Lược Và Kế Hoạch Kinh Doanh Dành Cho Doanh Nghiệp Vừa Và Nhỏ

Cuốn sách được viết dựa trên nền tảng hỗ trợ các doanh nghiệp và nhà quản lý muốn đưa ra chiến lược kinh doanh mới và kế hoạch kinh doanh nhằm gia tăng khách hàng mới và doanh thu trong giai đoạn suy thoái kinh tế nhưng chưa biết làm gì và như thế nào để bắt đầu quá trình thay đổi.

Quá trình lập kế hoạch kinh doanh hiệu quả theo quan điểm của tác giả thường bắt đầu từ xây dựng chiến lược kinh doanh; sau đó bắt tay vào lập kế hoạch kinh doanh năm, quý, tháng, tuần; và cuối cùng là thực thi các hoạt động kinh doanh hàng ngày.

Để tháo gỡ những khó khăn mà doanh nghiệp mình đang mắc phải, đây sẽ là một cuốn sách vô cùng hữu dụng.

Nội dung cuốn sách được chia làm ba phần:

- Phần 1: Mô hình xây dựng chiến lược kinh doanh

- Phần 2: Mô hình xây dựng kế hoạch kinh doanh

- Phần 3: Mô hình thực thi các hoạt động kinh doanh

Phương phương viết cuốn sách

Cuốn sách được tác giả viết dựa trên việc nghiên cứu các mô hình học thuật, tổng kết thực tiễn dựa trên trải nghiệm điều hành và tư vấn quản lý kinh doanh, đưa ra các giải pháp gợi mở để áp dụng. Cuốn sách được viết theo ba bước sau:

- Bước 1: Dựa vào các mô hình chuẩn mực mang tính học thuật cao

- Bước 2: Giải thích mô hình dễ hiểu nhất và ví dụ minh họa cho độc giả

- Bước 3: Gợi ý giải pháp áp dụng vào các tình huống thực tiễn của doanh nghiệp, đồng thời chia sẻ các kinh nghiệm điều hành và tư vấn kinh doanh của tác giả trong 20 năm qua.

Ai nên đọc cuốn sách này:

- Chủ doanh nghiệp

- Ban điều hành công ty

- Quản lý các phòng ban

Về tác giả:

Tiến sĩ Đào Xuân Khương là chuyên gia tư vấn, đào tạo về phát triển kênh phân phối và hệ thống cửa hàng bán lẻ. Tiến sĩ Khương là đối tác tư vấn và đào tạo của rất nhiều các tập đoàn lớn trên thế giới và Việt Nam. Các tập đoàn đa quốc gia có thể kể đến như Castrol, Piaggio, Nestle, K+, Panasonic, Denso, Saint-Gobain… Các tập đoàn Nhà nước có thể kể đến như Vinaphone, VietinBank, Vicem, VTC, Viettel, VNPost… Các tập đoàn tư nhân tiêu biểu là Vingroup, FPT, Vĩnh Tường, Tân Á Đại Thành, TNG, PNJ, Canifa…

Ngoài ra, ông còn là Chủ tịch Học viện bán lẻ và phân phối KCP. Ông được đánh giá là một trong những chuyên gia hàng đầu Việt Nam về phân phối và bán lẻ. Ông bảo vệ thành công luận án tiến sĩ về bán lẻ hiện đại năm 2014, thạc sĩ quản trị kinh doanh về kênh phân phối năm 2009. Tiến sĩ Khương nghiên cứu bán lẻ hiện đại tại Đức năm 2008 và nghiên cứu marketing tại Mỹ năm 2007. Ông từng là giảng viên cộng tác tham gia giảng dạy các chương trình cử nhân, thạc sĩ của các trường đại học và viện quản trị kinh doanh lớn ở Việt Nam như Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học kinh tế – Đại học Quốc gia, Viện quản trị kinh doanh FSA, Đại học FPT…

Trước khi chuyên tâm làm công tác tư vấn và đào tạo chuyên sâu về phân phối – bán lẻ cho các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Ông từng là Giám đốc điều hành siêu thị Melinh Plaza với quy mô hơn 10.000m2, hơn 13 ngành hàng và trên 500 nhân viên. Ông cũng từng đảm nhiệm vị trí Giám đốc điều hành công ty Kowil với các nhãn hiệu như Winny và Owen. Trước đó, ông trải qua vị trí Giám đốc kinh doanh Tập đoàn Phú Thái – tập đoàn tư nhân tập trung vào phân phối với hơn 12 trung tâm kinh doanh. Công việc mà ông gắn bó hơn 5 năm là giám đốc bán hàng của P&G Việt nam với các nhãn hàng như Rejoice, Pantene, Tide, Downy, Pamper.

Con Đường Du Học Mỹ Và Học Bổng Từ Lớp 9 Đến Tiến Sĩ

Du học là hành trình chông gai có sự tham gia của cả cha mẹ và con cái, từ khâu chuẩn bị đến khi con nhập trường và học tập suốt nhiều năm. Tiến sĩ Đào Xuân Khương thấu hiểu những nỗi lo lắng và những điều thắc mắc của các bậc cha mẹ có dự định cho con đi du học. Ông đưa ra những mô hình phù hợp với phụ huynh có mong muốn thấu hiểu con mình hơn, từ đó có định hướng, chiến lược chọn ngành, chọn nghề, chọn trường học cho con. Ông cũng chỉ ra những sai lầm cha mẹ cần tránh khi có con du học ở Mỹ.

Cuốn sách “Con đường du học Mỹ và học bổng từ lớp 9 đến Tiến sĩ” là lời chia sẻ và tâm sự của Đào Trung Kiên – một người trẻ có kinh nghiệm du học ở Mỹ từ năm lớp 9 – Với các bạn học sinh có nhu cầu đi du học mà chưa biết bắt đầu từ đâu. Kiên cũng chia sẻ những điều cần biết trong đời sống sinh viên và cả phương pháp, kỹ năng học tập trong 5 năm tại Mỹ

Cuốn sách được chia thành 7 chương, trong đó:

Các chương 1, 4, 5, 6, 7 được Tiến sĩ Đào Xuân Khương viết dưới ngôn ngữ của một nhà nghiên cứu, một người làm việc trong lĩnh vực tư vấn du học và đào tạo học bổng, đồng thời ông cũng là người cha đã cùng con chuẩn bị hồ sơ và tìm kiếm học bổng từ năm con 12 tuổi để du học từ lớp 9, tiếp theo là du học đại học, thạc sĩ và tiến sĩ. Nội dung và ngôn ngữ viết là chia sẻ chuyên môn và tâm sự của tác giả với phụ huynh học sinh, vì thế các mô hình tác giả đưa ra sẽ phù hợp với các phụ huynh có mong muốn thấu hiểu con mình hơn, từ đó có định hướng, chiến lược chọn nghề, chọn ngành, chọn trường học cho con mình.

Chương 2 được du học sinh Đào Trung Kiên viết dưới góc nhìn của một du học sinh từ năm 14 tuổi và hiện nay, 20 tuổi, Kiên đã có tám năm liên tục chuẩn bị hồ sơ du học. Trong chương này, Kiên viết dựa trên các cột mốc thời gian lớp 6, lớp 9, lớp 10, xem chúng ta cần chuẩn bị nội dung gì và chuẩn bị như thế nào để có thể đi du học và tìm kiếm được học bổng giá trị – giảm bớt áp lực tài chính cho cha mẹ. Trung Kiên cũng chia sẻ những điều cần biết trong đời sống sinh viên và các phương pháp, kỹ năng học tập trong 5 năm tại Mỹ.

Riêng chương 3 được hai tác giả cùng viết chung. Phần này phác thảo con đường chông gai mà cả con và cha mẹ đều phải đối mặt. Ở đây, hai tác giả bắt đầu từ trải nghiệm thực tế của một người con và một người cha phải đối diện với hoàn cảnh “chưa xảy ra bao giờ”. Đối mặt với những “khó khăn không thể tưởng tượng nổi”.

Cuốn sách cũng là lời chia sẻ với các du học sinh và cha mẹ về các tình huống có thể xảy ra và gợi mở một số giải pháp cho những vướng mắc gặp phải.

MỤC LỤC:

Giới thiệu tác giả Đào Trung Kiên (du học sinh tại Mỹ)

Giới thiệu tác giả Tiến sĩ Đào Xuân Khương

Lời giới thiệu

Ai nên đọc cuốn sách này?

PHẦN 1: CON ĐƯỜNG DU HỌC MỸ VÀ HỌC BỔNG TỪ LỚP 9 ĐẾN TIẾN SĨ

Chương 1: Tất cả bắt đầu từ phụ huynh

Chương 2: Các cột mốc đáng nhớ đối với học sinh và sự chuẩn bị

Chương 3: Gia đình có con du học và sự lo lắng của cha mẹ

PHẦN 2: CÁC SAI LẦM CHA MẸ THƯỜNG MẮC PHẢI KHI CHO CON ĐI DU HỌC

Chương 4: Các sai lầm trong nhận thức của cha mẹ

Chương 5: Các sai lầm trong hành vi của cha mẹ

Chương 6: Các sai lầm trong thái độ của cha mẹ

Chương 7: Các nguyên tắc nhận ra sai lầm và đưa ra giải pháp

Lời kết dành cho cuốn sách.